Jeg har lige været på kursus i Crucial Conversations (udbydes af Peak Balance), hvor man lærer hvordan man tager samtaler, der er svære. En svær samtale er en samtale, der er meget vigtig, der er forskellige holdninger og betydningen er stor. Det kan enten være personlige eller forretningsmæssige samtaler.Når jeg tænker tilbage på mange af de svære samtaler, jeg har haft i min karriere, så kunne jeg godt have brugt den værktøjskasse, der læres på kurset.
Når man kører forandringsprojekter, som jeg har kørt mange af, så er det vigtigt at kunne tage de svære samtaler. Svære samtaler er nemlig ofte det der rykker folk mest. Altså få forretningsmæssige forandringer bundfældet i holdninger, kultur og handlingsmønstre.
Kurset giver en fremgangsmåde til at forberede, starte, gennemføre og sætte fælles mål for en samtale.
Nogle af de læringer man kan få fra kurset er:
Det er vigtigt at adskille fakta og historier
For at samtalen kan foregå i god tone, så skal man starte med at dele fakta, som man ser det, og derefter komme med ens egen fortolkning af fakta. Når man har fortalt sin fortolkning skal man give den anden part mulighed for at komme med sin personlige fortolkning.
F.eks. skal en samtale omkring en medarbejders løbende overskridelse af deadlines ikke startes med, at medarbejderen ikke har styr på sine opgaver. Istedet kan samtalen starte: “Jeg har konstateret, at du har misset deadlines på dine sidste 3 opgaver. Det er jeg desværre ved at fortolke som, at du ikke har styr på dine opgaver. Hvad tænker du omkring de missede deadlines?”.
Hvis man starter med ens egen fortolkning af fakta, så vil samtalen hurtigt gå i stå, og vil således mere blive et skænderi end en konstruktiv dialog.
Forestil dig personen du skal tale med, er en normalt tænkende rationel person
Mange af de fortolkninger man kan lave på fakta, kan være meget negative. F.eks. at personen er sløv fordi der misses deadlines, eller personen er ligeglad over dårlig leveret kvalitet. Men før en samtale er det vigtigt at fortolke fakta så positivt som muligt, således at det bliver lettere at tage samtalen med godt humør.
Giv en undskyldning hvis du har været for aggressiv o.l.
Der er desværre en del mennesker, der har svært ved at give en undskyldning. Det er ærgerligt, for det kan åbne en ellers fastlåst dialog. Hvis man har forsøgt at have en vigtig samtale med en person, der er gået i hårdknude, så er det ofte lettest at give en undskyldning. Når først undskyldningen er givet (evt. for den hård tone e.l.) så kan samtalen starte forfra igen. Det giver nogle flere chancer for at få et godt fælles resultat.
Finde et fælles udgangspunkt for enighed
F.eks. kan snakken om de missede deadlines løftes til en snak om hvordan kunderne skal behandles, eller hvordan kolleger skal hjælpes.
Det gælder hurtigt i samtalen at finde det fælles mål. For med et fælles mål kan begge bidrage positivt og konstruktivt.
Jeg er sikker på, at de næste forandringsprojekter jeg skal køre, vil have endnu større chance for succes.
Læs evt. mere på http://vitalsmarts.dk/